温医大附一院凭啥拿下2015亚洲医院管理金奖?

9月4日在缅甸仰光举行的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医大附一院”)“零排队医疗服务新体验”项目获得“客户服务”类别金奖。

该奖项评审委员会由来自美国霍普金斯大学、美国医疗机构评审联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会和国际医院联合会等机构的专家组成，采用双盲法进行联合评审。

最终，温医大附一院能够斩获“2015亚洲医院管理奖”金奖，源于该院自2010年开始，借助信息化手段改善医疗服务流程，取消挂号、收费环节，实现就诊流程的“零排队”，探索出预约、预存等就医新模式。

作为肩负浙南闽东北地区近2000多万人口医疗急救任务的医院，温医大附一院单日门诊量过万，预计2015年门诊量接近400万。该院院长陈肖鸣介绍，患者到医院就诊时，早期曾经也受到挂号、反复排队交费等问题的困扰。“在流程优化前，经过测算，我们发现一名患者到我们医院就诊要排7次队。”

为了改变这一局面，温医大附一院组建了“零排队”门诊流程改造小组，对患者就诊流程进行大刀阔斧的改革。其中，预约成为该院改善医疗流程走的第一步。

多渠道预约细化到分钟

为照顾不同层次人群的就医需求，温医大附一院推出了多种预约途径。统计数据显示，到该院就诊的人群中50~70%是老年患者和农村患者。为了他们预约方便，温医大附一院于2010年与电信、移动运营商合作，推出了“114”、“12580”等电话预约。

温医大附一院对话务员进行了专业化的培训，由信息中心开发了智能挂号辅助分诊系统。“话务员只需在系统内输入患者症状，系统会根据权重向患者推荐相对应的科室，话务员会将权重最高的科室推荐给患者。”

随着移动互联技术的发展，温医大附一院又相继推出了自助机、网络、手机APP、支付宝、微信等多种预约形式。此外，对于慢病患者和产妇等有多次检查需求的患者，医生在诊疗期间可直接为他们预约下次就诊。

短信成为患者在温医大附一院就诊时的连接器。当患者预约成功后，会收到由该院发出的免费短信，提醒他们就诊时间，可精确到几点几分，以及他们到几号诊室找哪位医生就诊。如果患者预约了胃镜或CT检查，该院还会发短信告知他们注意事项以及预约到几号机器做检查。

统计数据显示，2014年温医大附一院门诊量达372万人次，门诊预约率达到84%。

患者预存避免反复排队缴费

从住院收费得到启发，温医大附一院在门诊中推行让患者先在就诊卡中预存资金，等他们做检查、化验时从卡内结账，使患者不必像以前反复排队缴费。

该院把收费程序外延，让患者通过银行柜台、手机银行、网银、支付宝、微信钱包等多种方式将钱存入卡内。2014年，该院的预存率达到77%。

自助机是温医大附一院向患者开放现金服务的重要工具。截至目前，该院共摆放了290台自助机。它们具有挂号、银行卡转账、现金充值、打印化验单等20多种功能。患者在自助机上刷一下身份证或就诊卡，所有非医流程都可办理。

“这些自助机的功能由我们设计，已申请了专利，由六家银行提供机器并维护。”温医大附一院信息中心主任潘传迪指出，自助机旁边由银行的引导员向患者介绍如何使用。当自助机出现单点故障时，引导员会快速响应，并反馈给相关银行的设备维修人员。

2014年，患者通过自助机现金缴费达16亿元，超过人工收费金额。

患者一个身份证码走遍全院

患者在就医时，如果遗失检查片子或丢了就诊卡，就可能导致自己的医疗信息丢失。对此，温医大附一院自2010年开始推行患者身份证实名挂号。

推广身份证实名制挂号的一个小插曲是，早在2004年温医大附一院也曾尝试动员患者用身份证实名挂号，却因种种原因未能成功。2010年，该院为了确保身份证实名挂号成功推广，陈肖鸣拿着喇叭在早高峰的挂号大厅向患者呼吁，中层以上人员率先进行身份证实名挂号，工作人员给患者身份证拍照片，并将身份证信息录入信息系统。

功夫不负有心人，目前，温医大附一院的身份证实名就医率达到80%。

患者到温医大附一院就诊时，只有一个码，就是身份证。它可永久保留患者的信息，即使就诊卡丢失也不会遗失检查资料。同时，实名制就医为患者的现金预存提供了保障。患者可凭身份证退还现金预存款。

为了方便老人、儿童及行动不便患者就医，温医大附一院开发了监护人身份证绑定模式。这些患者的家人能够以监护人身份实名绑定就诊卡，从而解决他们在就诊环节、信息确认环节等不方便自理的问题。

首创诊间、护士站结算

在温医大附一院，有一项改革属全国首创，即取消门诊收费站和住院收费站，将两者合并为一个收费站。

“患者住院时，由各病区的护士站护士刷卡办理进出院手续及费用计算。”陈肖鸣介绍。

医生在诊间除了看诊外，还可帮助患者在诊间结算费用。当患者通过预约到该院门急诊就诊时，只要就诊卡预存了足够金额，期间所发生的检查、治疗、药品等的一切费用，都可在与医生沟通后通过就诊卡自动结算，然后患者再去做检查或到药房取药。

这种方式帮助温医大附一院减少了大量财物人员。2012年，该院位于瓯海区南白象街道的新院启用，面积比老院区增加近5倍，日门诊量过万，就诊人数增加近六成。借助诊间收费模式和自助服务机，温医大附一院新院区在业务量增加的情况下，收费人员除急诊外并未增加，仅有11人。

挂号、收费环节被取消后，温医大附一院的就医流程得到优化，患者大概30分钟左右完成一次就诊过程。

陈肖鸣介绍，通过信息化条件下的流程再造，温医大附一院新院区2000平方米的门诊大厅早晨就诊高峰时人员寥落。为了使门诊大厅得到充分利用，该院进行了商业化开发，开设了茶吧等供患者就医后休息的地方。

在陈肖鸣看来，为患者服务需落实到细节，比如考虑到部分老年患者对网络和手机较生疏，温医大附一院在自助机和医生诊室配了微型打印机，让他们可凭小纸条去找下一个检查的科室或者取药等。

“我们流程再造的出发点是以人为本，以结果为导向，重在改变观念，面对问题并解决问题。”陈肖鸣说，院外关怀将是温医大附一院下一步提升患者就医体验的又一个重点。目前，该院已启动了“家庭医生”概念的手机门诊系统，实现复诊患者“足不出户、在家看病”的就医模式。