如何杜绝医患纠纷？这是每位医生的必修课

近年来，医患关系始终处于舆论的风口浪尖。如何处理好与患者之间的关系？作为一位曾在急诊工作过近30年却无一例患者投诉的“零差评医生”，北京清华长庚医院全科与健康医学部部长王仲，始终有他独特的门诊接诊技巧。近日，笔者有幸来到王仲部长的门诊学习，看他如何对待患者，如何和患者及其家属聊天，受益匪浅。

不按常理出牌的医生

昨天，笔者来到王部长门诊的时候，他正在给患者画图，用向水中撒盐来解释高尿酸引发痛风的原理，不时引得患者哈哈大笑。原来这是一位高尿酸血症患者，王仲用自己的绝活——话疗+画图，让患者充分意识到了高尿酸的危害：“王大夫，您这么一说我就全懂了，那我接下来应该怎么办呢？”

王仲拍了拍患者的胳膊说：我建议你明天先空腹检查个尿酸，等结果出来后再来复诊，然后我们根据检查结果再确定下一步的治疗，好吧？然而患者却颇为为难地说：“王大夫，我后天要出差，一两天也不一定回得来，等我回来……”

王仲停下敲打键盘写诊断书的手，掏出口袋里的手机递给这位患者说：“那要不这样，加个微信吧？检查结果出来后你微信发给我，我帮你看一下。”“真的呀？那太好啦！”男士连连感谢，赶紧拿出手机加上王仲的微信，好像生怕晚一秒钟，王仲就后悔不给微信了呢。

“王部长，别的患者都是千方百计想加医生的微信，哪有您这样主动要加患者微信的医生啊，您不怕被骚扰吗？”笔者终于等到患者离开诊室，就迫不及待的问出了一直憋在心中的疑问。

“哈哈，我真没遇到多少骚扰的，绝大多数的患者素质还是很高的。”王仲往椅背上一靠，颇为感慨的说。门诊难免有很多暂时不能确诊的、有困难的或者要出差的患者，留个微信给他们方便沟通，如果有问题就建议他们及时就诊，没事也就免得再跑一趟，“这些都是举手之劳，能帮就帮一把，对我来说没什么的”。

不仅帮了患者，也帮了自己

刚送走这位男士，就迎来了一位无精打采的女孩。女孩一进来笔者就觉得她脸色不对，王仲也连忙问女孩身体有什么不舒服？得知女孩近一周头疼、头晕、黑懵、浑身乏力，在确定女孩没有服用任何药物且没有贫血后，王仲坐正身体，尽量靠近桌子，清了清嗓子说：“目前我也不好判断是什么问题导致的你这种情况，我建议你先去做一个心电图，再做个头部CT，我们先看看结果再一起商量下一步怎么办，好不好？”

女孩面无表情地点了点头。在得知女孩没有其他人陪同就诊后，王仲特意温柔地对她说：“没事儿别担心，咱们先检查看看，你如果有什么不舒服的地方随时急诊就诊，我的微信也给你，你有什么问题可以马上找我。”听到这些，女孩抬头望着王仲笑了笑，表情也缓和了许多。

送走这位患者，王仲回过头来，一脸严肃的对笔者说：医生临床工作中最重要的就是疗效和安全。临床医生一定要在安全的情况下保证疗效，但是，由于医学的不确定性，很多情况下医生可能根本就保证不了。“比如刚刚头晕的这个小姑娘，根据目前的信息，我也不确定她到底是什么情况，是不是脑炎，还是有其他什么疾病？我无法确认。所以我在让她做检查之外，还特意叮嘱她如有不适随时急诊就诊。而且，我把我的微信也告诉你了，你有什么问题可以马上找我，我会根据情况建议你是否要尽快入院，这样也避免了万一患者有突发状况，从而引起医患纠纷。所以说，留个微信或者电话给患者，不仅帮了她，也帮了我自己。”

王仲接着说：和患者处好关系，不仅是医者仁心的体现，还有很实际的一点是不希望自己下班回到家里，正陪着老婆孩子玩呢，突然一个电话打来说你被病人投诉了。不过，确实让人不得不佩服，据笔者了解，王仲部长工作30多年，从来没有被患者投诉过。问及原因，王仲笑了笑说尊重患者、把患者当朋友，赢得患者的信任非常重要。

尊重患者是每个医生的必修课

门诊结束后，王仲在去病房的路上和记者说道，我们总在呼吁患者要尊重医生，其实医生也要学会怎么去尊重患者！因为，我们医生自己将来也会成为患者。

王仲指了指笔者说，比如你来我这儿，我可以不管你不理你吧，就让你在这待着，你就会感觉很不好。患者也是一样，人都需要一个亲近的方式。“‘怎么不好啦？’‘哎呀，今儿天不错吧！’我一直认为这种非医疗官方语言，是我们拉近距离的最好方式。”王仲这种“像聊天一样沟通，像交友一样看病”的门诊艺术，可以让病人感觉到医生的关心，使就诊行为变得有温度。医患关系怎么能不好呢？

“听患者说话”和“让患者听话”，是王仲最让笔者敬佩的两点。王仲的特色“话疗”就是鼓励患者说话、倾听患者诉说，让患者充分表达自己；问诊期间，王仲一言不合就开启的画图模式，帮助患者更好地理解疾病、对抗疾病。这些都有利于实现医患之间的有效沟通，这样不仅让患者感受到医生重视TA的意见，也能让医生通过了解患者的想法，获得患者的支持，更好地实现治疗的目标。

改善医患关系，需要医患双方的共同努力。王仲还特别强调，对于医生来说，尤其是全科医生，我们一定要知道：医生不仅医的是生理上的病，更是心理上的病。“像聊天一样沟通，像交友一样看病”就是医生对患者表达尊重的重要体现。尊重患者也是尊重我们自己，互相尊重，才是医患和谐之道。